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Résolution de vos plaintes
À la TD, nous prenons au sérieux vos plaintes concernant la TD ou le service que vous avez reçu et nous nous engageons à faire tout ce que nous pouvons pour les résoudre.
Vous avez une plainte?
D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies dans cette brochure.
Avant de commencer, nous vous recommandons de disposer de pièces justificatives. Pour nous aider à mieux vous servir, veuillez suivre les trois étapes ci-dessous.
À quel secteur de la TD votre plainte est-elle liée?
Étape 1 : Formulez votre plainte
Parlez-nous de votre plainte et nous travaillerons ensemble pour la résoudre. Pour toute plainte concernant :
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Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone: 1-833-259-5980
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone: 1-833-259-5980
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : td.bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous avez jusqu’à 180 jours civils pour soumettre votre plainte à OBSI après avoir obtenu la réponse définitive de TD, ou si 56 jours civils se sont écoulés depuis la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Poste : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 5E6
Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
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Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous avez jusqu’à 180 jours civils pour soumettre votre plainte à OBSI après avoir obtenu la réponse définitive de TD, ou si 56 jours civils se sont écoulés depuis la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant TD Assurance, y compris
Assurance habitation et auto
- Téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto
- Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par courriel.
Vie et Santé
- Téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance pour petites entreprises
- Téléphone : 1-855-724-2883
Plans de protection TD
- Téléphone : 1-888-983-7070
Assurance voyage
- Pour les plaintes liées aux services des ventes et d’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
- Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour toute plainte liée à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
- Parlez à l’un des représentants autorisés au sujet de votre préoccupation.
- Si un représentant autorisé ne peut pas résoudre votre problème, il sera transmis à son superviseur pour vous aider.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Ombudsman des assurances de personnes
Site Web : www.oapcanada.ca
Téléphone : 1-866-582-2088
Adresse postale : 2 Bloor Street West, Suite 700 Toronto, ON M4W 3E2
Service de conciliation en assurance de dommages
Site Web : https://scadcanada.org/
Téléphone : 1-877-225-0446
Adresse postale : 4711 Yonge Street, 10e étage Toronto, ON M2N 6K8
Vous pouvez transmettre les plaintes relatives à la protection contre les créanciers à l’OSBI.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD Inc., des Services d’investissement TD Inc. ou de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de TD Assurance, vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Si vous êtes client de TD Assurance, veuillez cliquer ici.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour les plaintes concernant un compte des Services d’investissement TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust. Pour trouver la succursale TD Canada Trust près de chez vous, cliquez ici.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet des Services d’investissement TD Inc., vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet des Services d’investissement TD Inc., vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Addresse postale : Bay Adelaide North, 40, rue Temperance, bureau 2600, Toronto (Ontario) M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte géré de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous n’êtes pas certain de la façon de joindre directement votre conseiller, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
- Planification financière, Gestion de patrimoine TD1
Téléphone : 1-866-646-8823 - Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1
Téléphone : 1-844-321-7101 - Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2
Téléphone : 1-833-259-5980 - Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2
Téléphone : 1-866-854-2440 - Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
Veuillez communiquer directement avec votre gestionnaire de portefeuille. - Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3
Téléphone : 1-888-992-4245
Votre conseiller pourrait vous inviter à parler directement à son directeur. Ce dernier dispose du pouvoir décisionnel nécessaire pour résoudre la plupart des problèmes et, au besoin, transmettra immédiatement votre plainte à l’étape 2.
Alternativement, si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Par courriel : td.waterhouse@td.com
Par la poste : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto ON M5K 1A2
Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception écrit dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
En plus d'accuser réception de votre plainte par écrit, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant la date à laquelle nous avons reçu votre plainte. Dans certains cas, une réponse plus rapide est nécessaire (56 jours). Notre réponse à l’étape 2 résumera votre plainte et nos conclusions, et comprendra un rappel des options de transmission à un niveau supérieur qui s’offrent à vous, y compris l’étape 3 si le traitement de vos préoccupations ne vous convient pas.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans les délai indiqué dans notre accusé de réception de suivant votre plainte. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse.
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2 ou les Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou que vous n'ayez pas reçu de réponse de la part pas du Bureau principal d’examen des plaintes de clients dans les 56 jours suivant le dépôt de votre préoccupation auprès du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte à l'OBSI.
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte a ou à l'ombudsman des assurances de personnes (OAP).
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD et les Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD), vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si notre réponse à l’étape 2 ne vous convient pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse à l’étape 2.
Vous devez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans notre accusé de réception de votre plainte.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous l’avez soumise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas.
Si vous avez des préoccupations au sujet des Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD et des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI pour examen si vous avez reçu une réponse écrite du Bureau principal d’examen des plaintes de clients et qu'elle ne vous convient pas, ou si le délai indiqué dans notre accusé de réception est passé de 56 jours.
Les services de l'OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de Gestion de portefeuille, des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires ou Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Si vous êtes client de Gestion de portefeuille et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services fiduciaires et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici
Si vous avez des préoccupations concernant Planification financière, Gestion de patrimoine TD ou Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD et que vous résidez au Québec, vous pouvez envisager les services de médiation gratuits offerts par l'Autorité des marchés financiers (AMF), l'organisme de réglementation du secteur financier du Québec.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution proposée à l'étape 2 et/ou de la décision du Bureau principal des plaintes des clients TD, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l'AMF. À la suite du transfert, l'AMF examinera le dossier de plainte et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends. Le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF est volontaire et n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils.
Pour plus d'informations sur les services de médiation de l'AMF, vous pouvez contacter l'AMF par téléphone sans frais au 1-877-525-0337, par courriel à renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca ou en ligne au www.lautorite.qc.ca.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Addresse postale : Bay Adelaide North, 40, rue Temperance, bureau 2600, Toronto (Ontario) M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD), veuillez nous joindre par téléphone ou par courriel ci-dessous.
Téléphone : 1-800-465-5463 | Courriel : td.waterhouse@td.com
Si votre problème n'est pas résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un gestionnaire. Les gestionnaires ont le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettront immédiatement une préoccupation à l'étape 2, si nécessaire.
Alternativement, si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Téléphone : 1-800-465-5463
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si votre problème n'est pas résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un gestionnaire. Les gestionnaires ont le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettront immédiatement une préoccupation à l'étape 2, si nécessaire.
Alternativement, si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Par télécopieur : 416-982-2452
Par courriel : td.waterhouse@td.com
Par la poste : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street West, 5th Floor
Toronto ON M5K 1A2
Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Le cas échéant, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.
Notre réponse à l’étape 2 comporte une récapitulation de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission au niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans notre accusé de réception de votre réclamation. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si notre réponse à l’étape 2 ne vous convient pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse à l’étape 2.
Vous devez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans notre accusé de réception de votre plainte.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous l’avez soumise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas.
Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous avez des préoccupations au sujet de Placements directs TD et que vous résidez au Québec, vous pouvez faire appel aux services de médiation gratuits offerts par l’Autorité des marchés financiers (AMF), l’organisme de réglementation du secteur financier du Québec. Si la solution proposée à l’étape 2 et/ou la décision du Bureau principal d’examen des plaintes de clients de la TD ne vous convient pas, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. L’AMF procédera à son examen et pourrait offrir des services de règlement des différends si elle le juge approprié. La décision de déposer une plainte auprès de l’AMF vous appartient et n’entraîne pas la suspension de la prescription des recours civils.
Pour en savoir plus sur les services de médiation de l’AMF, vous pouvez composer, sans frais, le 1-877-525-0337, envoyer un courriel à renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca ou visiter le www.lautorite.qc.ca.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Addresse postale : Bay Adelaide North, 40, rue Temperance, bureau 2600, Toronto (Ontario) M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. En cas d’incertitude sur les coordonnées de votre directeur des relations-clients, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc., à l’adresse TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. Vous serez redirigé en conséquence.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, vous pouvez la soumettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Veuillez passer à l’étape 3 pour en savoir plus.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des relations clients, vous pouvez communiquer avec Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc. à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com ou passer directement à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD Inc., des Services d’investissement TD Inc., ou Solutions de placement mondiales TD, ou vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de TD Assurance, des Services d’investissement TD Inc., de Gestion de portefeuille, des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2 ou de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Si vous êtes un client de TD Assurance, veuillez visiter Service à la clientèle et Résolution des problèmes.
Si vous êtes client des Services d’investissement TD Inc. et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client de Gestion de portefeuille et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2 et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici .
Si vous êtes client de Solutions de placement mondiales TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici .
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Addresse postale : Bay Adelaide Nord, 40, rue Temperance, bureau 2600, Toronto (Ontario) M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc. et que vous avez des préoccupations au sujet des services que vous avez reçus de Solutions de placement mondiales TD, veuillez communiquer directement avec votre gestionnaire relationnel ou un associé.
Si la solution proposée par votre gestionnaire relationnel ou l’associé à l’étape 1 ne vous convient pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Si la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution institutionnelle ne vous convient pas et ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours suivant la date de dépôt de votre plainte, passez à l’étape 3. Si vous résidez au Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous convient pas, vous pouvez passer à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.
Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.
Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :
Par courriel : bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients C.P. 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2
Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter le site Web du Bureau principal d’examen des plaintes de clients pour obtenir de plus amples renseignements.
La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.
Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous l’avez soumise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et que la réponse reçue ne vous convient pas. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.
Si vous avez des préoccupations au sujet de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si notre réponse à l’étape 2 ne vous convient pas ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : www.obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20, rue Queen Ouest, Bureau 2400, C.P. 8, Toronto, Ontario M5H 3R3
Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de Solutions de placement mondiales TD, vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.
Si vous êtes un client de TD Assurance, veuillez visiter Service à la clientèle et Résolution des problèmes.
Si vous êtes client des Services d’investissement TD Inc. et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, ;et en anglais ici.
Si vous êtes client de Gestion de portefeuille et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.
Si vous êtes client des Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2 et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici.
Si vous êtes client de Solutions de placement mondiales TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici et en anglais ici.
Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Téléphone : 1-877-442-4322
Courriel : info@ciro.ca
Addresse postale : Bay Adelaide North, 40 Temperance Street, Suite 2600, Toronto, Ontario, M5H 0B4
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376, Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3
Autorité des marchés financiers (I'AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Pour enregistrer une copie de notre processus de résolution des problèmes, téléchargez notre brochure imprimable sur la résolution des problèmes des clients.