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Accueil / Services à la Clientèle / Résolution de vos plaintes
Vous avez une plainte?
D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies dans cette brochure.
Avant de commencer, nous vous recommandons de disposer de pièces justificatives. Pour nous aider à mieux vous servir, veuillez suivre les trois étapes ci-dessous.
À quel secteur de la TD votre plainte est-elle liée?
Étape 1 : Formulez votre plainte
Parlez-nous de votre plainte et nous travaillerons ensemble pour la résoudre. Pour toute plainte concernant :
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone: 1-833-259-5980
Voici comment communiquer avec nous :
Par téléphone: 1-833-259-5980
Par courriel: service.clientele@td.com
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :
Poste : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario) K1G 5E6
Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour toute plainte concernant TD Assurance, y compris
Assurance habitation et auto
- Téléphone : 1-866-361-2311
Réclamations d’assurance habitation et auto
- Veuillez communiquer directement avec votre expert en sinistres par téléphone ou par courriel.
Vie et Santé
- Téléphone : 1-888-788-0839, option 1
Assurance pour petites entreprises
- Téléphone : 1-855-724-2883
Plans de protection TD
- Téléphone : 1-888-983-7070
Assurance voyage
- Pour les plaintes liées aux services des ventes et d’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
- Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.
Pour toute plainte liée à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :
- Parlez à l’un des représentants autorisés au sujet de votre préoccupation.
- Si un représentant autorisé ne peut pas résoudre votre problème, il sera transmis à son superviseur pour vous aider.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour les plaintes concernant un compte des Services d’investissement TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust. Pour trouver la succursale TD Canada Trust près de chez vous, cliquez ici.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte géré de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous n’êtes pas certain de la façon de joindre directement votre conseiller, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.
- Planification financière, Gestion de patrimoine TD1
Téléphone : 1-866-646-8823 - Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1
Téléphone : 1-844-321-7101 - Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2
Téléphone : 1-833-259-5980 - Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2
Téléphone : 1-866-854-2440 - Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
Veuillez communiquer directement avec votre gestionnaire de portefeuille. - Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3
Téléphone : 1-888-992-4245
Votre conseiller pourrait vous inviter à parler directement à son directeur. Ce dernier dispose du pouvoir décisionnel nécessaire pour résoudre la plupart des problèmes et, au besoin, transmettra immédiatement votre plainte à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Par courriel : td.waterhouse@td.com
Par la poste : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street W, 5th Floor
Toronto ON M5K 1A2
Télécopieur : 416-982-2452
Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Au besoin, nous vous enverrons un accusé de réception écrit dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
En plus d'accuser réception de votre plainte par écrit, nous vous enverrons une réponse détaillée par écrit dans les 90 jours suivant la date à laquelle nous avons reçu votre plainte. Dans certains cas, une réponse plus rapide est nécessaire (56 jours). Notre réponse à l’étape 2 résumera votre plainte et nos conclusions, et comprendra un rappel des options de transmission à un niveau supérieur qui s’offrent à vous, y compris l’étape 3 si le traitement de vos préoccupations ne vous convient pas.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans les délai indiqué dans notre accusé de réception de suivant votre plainte. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse.
Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2 ou les Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou que vous n'ayez pas reçu de réponse de la part pas du Bureau principal d’examen des plaintes de clients dans les 56 jours suivant le dépôt de votre préoccupation auprès du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte à l'OBSI.
Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte a ou à l'ombudsman des assurances de personnes (OAP).
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si votre compte est autogéré (Placements directs TD), veuillez nous joindre par téléphone ou par courriel ci-dessous.
Téléphone : 1-800-465-5463 | Courriel : td.waterhouse@td.com
Si votre problème n'est pas résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un gestionnaire. Les gestionnaires ont le pouvoir décisionnel pour résoudre la plupart des problèmes et transmettront immédiatement une préoccupation à l'étape 2, si nécessaire.
Téléphone : 1-800-465-5463
Courriel : td.waterhouse@td.com
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Par télécopieur : 416-982-2452
Par courriel : td.waterhouse@td.com
Par la poste : Relations avec les clients, Gestion de patrimoine TD
79 Wellington Street West, 5th Floor
Toronto ON M5K 1A2
Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Le cas échéant, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.
Notre réponse à l’étape 2 comporte une récapitulation de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission au niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans le délai indiqué dans notre accusé de réception de votre réclamation. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. En cas d’incertitude sur les coordonnées de votre directeur des relations-clients, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc., à l’adresse TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. Vous serez redirigé en conséquence.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, vous pouvez la soumettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Veuillez passer à l’étape 3 pour en savoir plus.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des relations clients, vous pouvez communiquer avec Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc. à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com ou passer directement à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :
Étape 1 : Formulez votre plainte
Si vous êtes un client institutionnel de Gestion de Placements TD Inc. et que vous avez des préoccupations au sujet des services que vous avez reçus de Solutions de placement mondiales TD, veuillez communiquer directement avec votre gestionnaire relationnel ou un associé.
Si la solution proposée par votre gestionnaire relationnel ou l’associé à l’étape 1 ne vous convient pas, passez à l’étape 2.
Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur
Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :
- Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
- Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.
Si la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution institutionnelle ne vous convient pas et ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours suivant la date de dépôt de votre plainte, passez à l’étape 3. Si vous résidez au Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Si la solution proposée à l’étape 2 ne vous convient pas, vous pouvez passer à l’étape 3.
Étape 3 : Autres options de transmission à un niveau supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat que vous avez obtenu, vous pouvez transmettre vos préoccupations à un niveau supérieur en utilisant les options ci-dessous :