Comportements interdits pour les banques – Ce que vous devez savoir

La Loi sur les banques exige que les banques informent leurs clients et le public qu’une banque ne peut pas :

• profiter d’une personne;
• exercer des pressions indues sur une personne ou la contraindre pour quelque fin que ce soit;
• faire de la vente liée avec coercition.

Pour se conformer à la loi, La Banque Toronto-Dominion fournit les renseignements ci-dessous pour expliquer son engagement à respecter ces importants principes.

La Loi sur les banques stipule qu’une banque ne doit pas, dans ses relations au Canada avec ses clients et le public, profiter d’une personne. Une « personne » s’entend d’un particulier ou d’une entreprise.

En écoutant nos clients et le public et en établissant des normes qui régissent nos relations avec nos clients, employés, actionnaires et autres et qui sont énoncées dans le Code de conduite et d’éthique professionnelle de la TD, nous voulons nous assurer que nous ne profitons de personne. Nous sommes résolus à mener nos activités avec transparence et à aider les gens à améliorer leurs compétences en littératie financière.

Si vous avez des préoccupations, nous voulons les connaître. Utilisez les coordonnées indiquées ci-dessous à la section « Comment nous joindre ».

Qu’entend-on par pression indue?

Par pression indue, on entend toute pression qu’une personne raisonnable pourrait considérer comme étant excessive ou persistante dans les circonstances.

Un représentant des ventes insistant outre mesure pour tenter de vendre un produit à un client est un exemple de pression indue.

Qu’est-ce que la coercition?

La coercition est une forme de menace, y compris une menace de violence physique, proférée pour tenter de persuader un client d’acheter un produit ou de faire quelque autre chose.

Une banque ne peut pas exercer de pressions indues sur vous pour que vous achetiez l’un de ses produits ou services ou ceux de ses sociétés affiliées ni vous y contraindre, avant de consentir à vous fournir un autre de ses produits ou services.

Voici deux exemples qui expliquent la vente liée et ce qui n’est pas permis :

Le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous dit que vous êtes admissible à un prêt hypothécaire. Il ajoute toutefois que la banque n’approuvera votre prêt hypothécaire que si vous transférez vos placements à la banque ou à une de ses sociétés affiliées. Vous voulez obtenir le prêt hypothécaire, mais vous ne voulez pas transférer vos placements.

L’agent du service à la clientèle de votre banque vous aide à ouvrir un compte-chèques, mais il vous informe ensuite que vous devez aussi acheter une protection contre les découverts pour ce compte. Il vous garantit que vous pouvez annuler la protection en tout temps, et vous propose même d’annuler les frais des premiers mois. Toutefois, vous ne prévoyez pas que votre compte sera à découvert et vous ne voulez pas souscrire la protection.

Ces deux pratiques vont à l’encontre de la loi. Si vous désirez obtenir un produit, un représentant des services bancaires ne peut pas exercer de pressions indues pour que vous achetiez un produit ou un service que vous ne voulez pas, ni vous y contraindre, comme condition pour vous fournir le produit que vous voulez.

La plupart des entreprises, y compris la TD, cherchent des façons concrètes de montrer l’importance qu’elles accordent à votre clientèle et de vous remercier de votre fidélité. Certaines pratiques de vente, comme l’offre de tarifs préférentiels et les offres groupées de produits et de services, permettent aux clients éventuels et actuels de profiter de meilleurs prix ou de modalités plus avantageuses. Par ailleurs, selon les pratiques légitimes de gestion du risque de crédit, il se peut qu’un client emprunteur doive ouvrir un compte d’exploitation. Ces pratiques ne doivent pas être confondues avec la vente liée avec coercition. En faisant affaire avec d’autres entreprises, vous constaterez que ces pratiques sont courantes.

Quand une entreprise offre un tarif préférentiel à un client, elle lui consent un meilleur prix ou taux sur la totalité ou une partie de ses affaires. Par exemple, un magasin de chaussures qui offre la deuxième paire à moitié prix.

De la même façon, une banque peut vous offrir un tarif préférentiel, comme un taux d’intérêt plus élevé sur des placements ou un taux d’intérêt plus bas sur des prêts, si vous utilisez ou vous procurez plus d’un de ses produits ou services. L’exemple suivant illustre en quoi consiste un tarif préférentiel :

Après approbation de votre demande de prêt hypothécaire, le spécialiste en prêts hypothécaires de votre banque vous informe que vous pourriez obtenir un taux d’intérêt plus bas pour ce prêt hypothécaire si vous transférez vos placements à la banque ou à l’une de ses sociétés affiliées.

La pratique ci-dessus est acceptable. L’approbation de votre prêt hypothécaire n’est pas conditionnelle à l’achat d’un autre produit ou service de la banque. On vous offre plutôt un taux préférentiel pour vous encourager à confier davantage d’affaires à la banque.

Pour assurer la sécurité des fonds de leurs dépositaires, créanciers et actionnaires, les banques doivent gérer avec soin le risque lié aux prêts, aux lignes de crédit et aux cartes de crédit qu’elles approuvent. Par conséquent, la loi leur permet de poser certaines conditions à l’emprunteur avant de lui accorder un prêt, mais dans la stricte mesure nécessaire pour leur permettre de gérer leur risque.

L’exemple suivant illustre comment les banques gèrent ce risque :

Vous faites une demande de prêt pour votre entreprise. Afin de gérer le risque lié au prêt, votre banque exige que votre entreprise ait un compte d’exploitation chez elle avant de consentir le prêt.

La situation décrite dans l’exemple ci-dessus est légale et conforme. Si votre entreprise est titulaire d’un compte d’exploitation à la banque, cette dernière peut évaluer les risques possibles liés au flux de trésorerie de votre entreprise et gérer les risques liés au prêt.

Nous nous attendons à ce que tous les employés de la TD respectent la loi et n’adoptent pas un comportement interdit, quel qu’il soit, notamment un comportement qui exerce des pressions indues sur une personne, la contraint ou profite d’elle. Nous communiquons de l’information à nos employés et leur offrons des programmes de formation sur les méthodes de vente acceptables. Nous vous invitons instamment à communiquer avec nous si vous croyez avoir été victime d’un comportement inapproprié en faisant affaire avec nous.

N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions, des problèmes ou des préoccupations liés à vos relations avec La Banque Toronto-Dominion.

Utilisez l’un des moyens suivants pour nous joindre :